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LA FORMAZIONE DI INSIDE FACTORY A SERVIZIO DELLA CONTINUITÀ OPERATIVA TOSCANA

L’associazione Esculapio di Firenze opera nel settore del volontariato e del sociale e ha deciso di formare i suoi operatori telefonici attraverso il corso di formazione, ideato da Inside Factory sul “Comportamento Telefonico Professionale”.

Daniele Lucarelli, Coordinatore Regionale dell’associazione, ci ha concesso un’intervista per raccontare i motivi che l’hanno spinto a prendere questa decisione.

Il volontariato ha da sempre ricoperto un ruolo di prossimità e vicinanza ai cittadini, fornendo servizi sociali di cui altrimenti una gran parte di persone non riuscirebbe a usufruire. La pandemia ha messo a dura prova queste realtà, costringendole a un cambio di marcia nella gestione del lavoro e delle relazioni sociali. Tuttavia Esculapio, dal 2003, anno in cui è nata, si è occupata dell’organizzazione della logistica del trasporto sanitario, quindi ha sempre svolto un ruolo essenziale, ma che non richiedeva la presenza fisica delle persone. La scelta del nostro corso, “Il Comportamento Telefonico Professionale” è stata dettata dagli effetti della pandemia oppure è slegata da essa?

La scelta del vostro corso di formazione non è legata alla pandemia, ma all’avvio di un nuovo servizio, insieme all’azienda USL Toscana Centro, che opera all’interno della centrale operativa per la continuità assistenziale. Era un progetto che esisteva già prima della pandemia, infatti avevamo da tempo pensato di fare una scelta di questo genere, ma non trovavamo mai il corso giusto. Noi volevamo già offrire una formazione ai nostri operatori che insegnasse a mantenere un comportamento professionale, anche durante delle chiamate difficili, anche perché le persone che ci chiamano, la maggior parte delle volte sono in difficoltà e nonostante ciò l’operatore deve raccogliere tutta una serie di informazioni durante la chiamata. 

Il corso che ha scelto per formare gli operatori telefonici che lavorano nella sua associazione è “Il Comportamento Telefonico Professionale”, un corso della durata di otto ore. La nostra formazione cerca di offrire un connubio perfetto tra una comunicazione efficace, e quindi concisa e rapida, ma non per questo asettica. La scelta di formare i suoi operatori può apparire inusuale all’interno del terzo settore, un po’ restio a investire sul proprio personale, soprattutto con un’ottica imprenditoriale. Cosa pensa a riguardo?

A parere mio il terzo settore si forma molto sugli aspetti tecnici e non su quelli relazionali, ma è un pensiero che esula dalle mie competenze specifiche. Piuttosto, io ritengo da sempre un aspetto fondamentale istruire i nostri operatori non solo con informazioni tecniche ma anche ponendoli davanti a riflessioni e comportamenti che dovrebbero essere d’obbligo. Inoltre, ho sempre pensato che si dovesse investire sulla comunicazione telefonica, convito che possa essere in grado di fornire informazioni tecniche al pari con altri servizi che utilizzano modalità diverse.

 L’attività di formazione del personale che lavora all’interno Esculapio significa investire nell’immagine della stessa associazione. Condivide questo paradigma? E se si, nel caso specifico del corso di Inside Factory che vantaggi ha riscontrato?

Condivido, infatti già prima di incominciare il corso da voi ho cercato di garantire una formazione ai miei operatori tecnici, fornendo competenze trasversali e non solo prettamente tecniche. Gli operatori inizieranno a metà marzo quindi non le posso dire i vantaggi riscontrati, piuttosto posso dirle che ho notato che gli operatori più anziani hanno con l’esperienza acquisito un comportamento telefonico professionale. Il corso, quindi, è stato utile a istruire i nuovi operatori a non commettere gli stessi sbagli che chi opera già da tempo nel settore ha commesso e per raggiungere quel grado di professionalità necessario per affrontare una chiamata professionale.

Articolo a cura di Chiara Paolella, Comunicazione & Marekting Inside Factory

Giorgio: creatività e concentrazione

Continua la nostra rubrica dedicata al team di Inside Factory, un modo per conoscere più da vicino tutte le persone, spesso nascoste dietro le quinte. Oggi presentiamo Giorgio Galimberti, ultimo talento in ordine di arrivo in casa Inside, ma ormai ben ambientato. Altra caratteristica per cui è facilissimo riconoscerlo, è l’unico uomo all’interno di un team all’80% al femminile.

Di cosa ti occupi in Inside Factory?

“Sono Graphic Designer per Inside Factory. Mi occupo della realizzazione di tutta la parte grafica: dalle immagini ai video, passando per i contenuti multimediali. Creazione di packaging e brandizzazione dei prodotti. Per quanto riguarda gli eventi curo la parte grafica relativa all’organizzazione: dai materiali, ai flyer e alle locandine, sia per la stampa che per i social network e i canali di comunicazione digitali.”

Quali sono le qualità principali che occorrono nel tuo lavoro? 

“Sicuramente la creatività è un requisito fondamentale. Serve essere sempre pronti alla realizzazione di una grafica, cercando di renderla il più gradevole possibile per il pubblico al quale la si vuole proporre e più funzionale per poter trasmettere il messaggio desiderato dal cliente che la commissiona. Anche la concentrazione è fondamentale, perché per realizzare un’immagine o un video di qualità bisogna dedicare molto tempo a quello specifico lavoro. Le soft skill sono importanti: le caratteristiche relazionali aiutano molto in un ambiente lavorativo, mantengono il clima sereno tra colleghi e permettono una maggiore collaborazione, requisiti fondamentali per sviluppare un progetto di successo in team.”

Parlavi di creatività, raccontami un po’…

“Ci vuole tanta creatività, così come ci vuole anche molta passione e molto impegno. Le idee non arrivano sempre al momento desiderato, ma sono frutto di ragionamenti su come risolvere un determinato problema. Si possono avere molti spunti da cui partire, ma non sempre questi porteranno a qualcosa di concreto: cercare armonia tra i vari elementi e le varie idee è fondamentale, durante la realizzazione di qualsiasi materiale grafico o multimediale.”

Com’è lavorare con un team a distanza?

“Ci sono delle differenze tra il lavoro a contatto in ufficio e quello a distanza. Con i mezzi tecnologici odierni si può comunicare a distanza in modo molto semplice e questo permette di lavorare con efficienza. Il rapporto personale certamente si sviluppa in tempi più lunghi, visto il contatto minore tra due colleghi, ma questo non preclude assolutamente la riuscita di un buon lavoro. Se tutti i membri del team riescono a dare il loro apporto con dedizione e cura nel proprio lavoro, raggiungere un obiettivo o portare a termine progetti molto importanti è possibile anche con la distanza.”

Quanto sei cresciuto lavorativamente con Inside Factory?

“Moltissimo. Mi ha permesso di migliorare ancora di più le mie abilità nel settore grafico, comunicativo e personale. Dai progetti per grandi realtà al lavoro in team, sono state tante le esperienze che hanno ampliato il mio bagaglio culturale e professionale. Dopo un anno di lavoro in azienda sono molto soddisfatto degli obiettivi raggiunti, sia a livello personale che di squadra, e spero di poter crescere ancora.”

Dimmi un’esperienza particolarmente divertente o significativa che ti è capitata.

“Tra le esperienze più divertenti ci sono state sicuramente le organizzazione dei tre Top Partner Meeting per VoipVoice. Un lavoro di squadra molto impegnativo, che ha richiesto il massimo sforzo da parte di ogni membro del team Inside Factory. Un lavoro imponente, che al termine ha dato molta soddisfazione per i risultati positivi raggiunti e per i feedback riscontrati. “

Salutiamo Giorgio, immerso tra le sue presentazioni e immagini… noi ci diamo appuntamento il mese prossimo con un altro componente della ciurma!

A cura di Giovanna Annunziata

Business Elevation Program: la formazione a distanza sul posto di lavoro

Lavorare e tornare sui banchi di scuola per lo stesso progetto. Parliamo del Business Elevation Program, un corso di formazione professionale, che ha visto noi di Inside Factory nel doppio ruolo di organizzatori e di partecipanti.

Il corso di formazione

Il Business Elevation Program – o BEP per noi del team – si è concluso ieri con l’ultimo modulo. E’ stato il primo programma di crescita personale fatto internamente da un’azienda, VoipVoice, rivolto anche a professionisti esterni. La didattica ha previsto lezioni su temi di principale interesse per ogni azienda, nonché trasversale per qualsiasi business. 

Il percorso è durato 3 mesi, con 22 sessioni, 88 ore formative, 11 moduli. Ogni modulo è stato ripetuto due volte, con possibilità di collegamento da remoto, in modo da dare a tutti l’opportunità di organizzarsi in concomitanza con gli impegni lavorativi. 

Sui banchi di scuola sono ritornate ben 24 aziende, per un totale di 48 partecipanti, che, a loro volta, hanno seguito più corsi. A questi, ovviamente va aggiunto il team di VoipVoice e di Inside Factory, sempre presente.

Il Formatore

“Un team è composto da singoli individui, ognuno con il proprio bagaglio di competenze, che ovviamente non sono omologate, dati i ruoli e le esperienze diverse. Esistono però delle zone grigie, dei confini impalpabili, dove le contaminazioni di competenze possono avere degli effetti positivi, anche inaspettati. Ho voluto che i team della mie realtà lavorative fossero tutti formati su queste materie, poiché indispensabili per il lavoro di oggi.” Ha raccontato Simone Terreni, formatore di tutti i moduli.

Simone non è solo volto di VoipVoice, ma anche formatore per Confindustria Firenze, Confcommercio Catania e ASEV (Agenzia per lo Sviluppo dell’Empolese Valdelsa). Ha collaborato, come docente, con Confartigianato Alessandria e Padova Promex. Ha realizzato corsi di formazione aziendale e interaziendale su, tra gli altri, Digital Transformation, Tecniche di Vendita, Social Strategy, Time Management, Customer Care, Comunicazione Efficace.

Simone Terreni

Organizzatori e fruitori diretti

Inside Factory ha curato l’organizzazione degli 11 moduli. Come da prassi, abbiamo seguito l’intero progetto: la programmazione dell’agenda, le diverse fasi della comunicazione, il recruitment dei partecipanti, l’invio del materiale formativo e degli attestati, nonchè gli aspetti tecnici per l’edizione web, come piattaforma webinar, telecamera e microfono. Insomma, abbiamo seguito l’organizzazione canonica di un progetto di formazione. 

Sembrerebbe finita qui, ma non è stata così. Noi del team siamo stati tra i primi fruitori del BEP.
Un po’ come lavorare al cinema e godersi lo spettacolo, abbiamo voluto seguire noi stessi i moduli. 

Il perchè è presto detto: le tematiche ci riguardavano da vicino. Anzi sicuramente riguardano da vicino qualunque lavoratore, dipendente o professionista,  di ogni settore economico. Parliamo di soft skills.

Le soft skills

Secondo AlmaLaurea, le soft skills  sono “caratteristiche personali importanti in qualsiasi contesto lavorativo perché influenzano il modo in cui facciamo fronte di volta in volta alle richieste dell’ambiente lavorativo”.

Durante il corso, abbiamo affrontato tematiche come il marketing, la leadership, la comunicazione aziendale, le tecniche di vendita on line e dal vivo, la customer care, il time management. Abbiamo imparato qual è il comportamento telefonico professionale, come parlare in pubblico e come usare LinkendIn per il proprio business. Una serie di competenze che tutti devono avere, ma spesso nessuno dedica attenzione per apprenderle.

Non si smette mai di imparare

Il percorso formativo ha approfondito diverse competenze che spesso si danno per scontato, o peggio ancora, non si ha la consapevolezza degli errori che si commettono. 

I ritmi frenetici del lavoro non sempre ci permettono di dedicarci alla formazione, sebbene se ne senta l’esigenza. Sappiamo che dobbiamo parlare in pubblico al quel convegno, che abbiamo ansia nel farlo, ma difficilmente ci “prepariamo” con un corso specifico.

Mettersi in gioco

Ritornare tra i banchi di scuola in età adulta non è una cosa scontata. Innanzitutto ci vuole una bella dose di umiltà. Bisogna ammettere “di non sapere”, solo così siamo predisposti a mettere in discussione le convinzioni che avevamo per assorbire le nuove nozioni. E’ stato un mettersi in gioco di continuo, in cui rivedevamo nelle nostre menti gli approcci usati in precedenza e gli errori da correggere.

Il corso, inoltre, era composto anche da numerosi laboratori o esercizi individuali da eseguire una volta terminata la lezione. Ed eccoci in aula o davanti ad uno specchio, a ripetere il nostro speach, provando e riprovando la gestualità per catturare l’attenzione di una platea immaginaria…

La formazione a distanza

Grazie agli strumenti di Unified Communication & Collaboration, che aziende come VoipVoice diffondono, tutti i moduli erano fruibili dal web, stando al proprio pc, in qualunque parte del mondo. Non è stato necessario alcuno spostamento. Questa è stata una condizione essenziale per poter partecipare al corso per chi, come noi di Inside Factory, lavora in smart working.

E’ stato bello poter lavorare e imparare contemporaneamente, dedicare tempo e concentrazione a noi stessi. Consigliamo a tutti un percorso del genere, poiché è stato un arricchimento e uno spunto di riflessione, per comprendere quali sono i propri punti di forza e di debolezza, su cui è sempre possibile migliorare.